Administration Support

Εισαγωγή

• Ορισμοί ολικής ποιότητας και ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
• Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης
• Ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη σήμερα;
• Χαρακτηριστικά αποτελεσματικής εξυπηρέτησης

Ενότητα 1: Βασικές Αρχές Προφορικής Επικοινωνίας

• Ορισμός
• Τα κυριότερα προβλήματα κατά την προφορική επικοινωνία
• Παρουσίαση των διαφόρων τύπων πελατών
• Συναισθηματική νοημοσύνη
• Διαχείριση της προφορικής επικοινωνίας

Ενότητα 2 : Θετική στάση και επαγγελματική εικόνα του Στελέχους

• Σημασία θετικής στάσης
• Χαρακτηριστικά φωνής
• Τηλεφωνική επικοινωνία (Κύριες Αρχές)
• Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση

Ενότητα 3 : Διερεύνηση της κατάστασης του πελάτη

• Εστιάστε την προσοχή σας στην σχέση με τον πελάτη
• Tι πρέπει να γνωρίζετε για τους πελάτες σας
• Κοινές ανθρώπινες ανάγκες
• Βασικές ανάγκες του πελάτη
• Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
• Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
• Εξασφαλίστε ανατροφοδότηση
• Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία
• Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας.
• Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων.
• Είδη ερωτήσεων
• Η ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο

Ενότητα 4 : Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων

• Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων
• Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων
• Oι δύσκολοι πελάτες
• Διαδικασία αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
• Τονίζοντας την φιλοσοφία «κερδίζω – κερδίζεις»

Η Διδασκαλία γίνεται με φυσική παρουσία και με την υποστήριξη υπερσύγχρονης εκπαιδευτικής πλατφόρμας, η οποία είναι προσβάσιμη ακόμη και από tablet ή smartphone. 

Επίσης προσφέρεται για στελέχη επιχειρήσεων με χρήση του 0,24% του ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ.

Ιδιαίτερο Μάθημα

Tailor Made σε επιχειρήσεις

• Δημιουργία προσωπικού λογαριασμού με ατομικούς κωδικούς
• Πλούσιο υλικό ανά μάθημα που γίνεται συνεχώς update
• Υποστηρικτικό υλικό ανά μάθημα (video – case studies – βιβλιογραφία κλπ)
• Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις μαθημάτων Τα videos καθιστούν το συγκεκριμένο πρόγραμμα μια εξαιρετική επιλογή, γιατί αφομοιώνετε τις γνώσεις καλύτερα.
• Δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας μέσω της εκπ.πλατφόρμας με τον εισηγητή για την επίλυση αποριών.
• Όλα τα test & οι εξετάσεις γίνονται ηλεκτρονικά από τον υπολογιστή σας με άμεση ενημέρωση για την επίδοσή σας & επισήμανση τυχόν λανθασμένων απαντήσεων.