Administration Support

Εκτύπωση

Σεμινάριο Εξυπηρέτηση Πελατών

Ημ/νία Έναρξης:
-
Ημ/νία Λήξης:
-
Κωδικός:
AS - 201
Επίπεδο:
-
Θέσεις:
18
Εκπαιδευτής:
Τιμή:
150,00 EUR
Περιοχή:

Περιγραφή

ΣΚΟΠΟΣ
Σκοπός του οκτάωρου σεμιναρίου είναι η παρουσίαση των βημάτων μίας μεθοδολογίας διαχείρισης και ανάπτυξης μίας νέας πελατειακής σχέσης, ώστε ο «καλός» πελάτης να εξελιχθεί σε «πιστό». Η διαμόρφωση σχέσης όπως αυτή καθορίζεται από μία άψογη εξυπηρέτηση και συνεχόμενο follow-up, χαρακτηρίζει έναν επαγγελματία ο οποίος επιδιώκει να ξεφύγει από την συνηθισμένη ροή του μοντέλου «πώληση για την πώληση». Στους συμμετέχοντες θα παρουσιαστεί το τρίπτυχο επαγγελματική εξυπηρέτηση – ανθρώπινη διάσταση – υπέρβαση, προκειμένου να ανεβάσουν τον πήχη και τις προσδοκίες τους αναφορικά με μία πελατοκεντρική προσέγγιση εξυπηρέτησης που συμπληρώνει την ορθή πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών.
ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ
Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη εξυπηρέτησης πελατών, πωλητές, επιχειρηματίες αλλά και σε όλους όσους επιθυμούν να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίον εξυπηρετούσαν έως τώρα τους πελάτες τους, με έναν πιο στρατηγικό και μακροπρόθεσμο σχεδιασμό.
ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Εισαγωγή

  • Ορισμοί ολικής ποιότητας και ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
  • Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη σήμερα;
  • Πως συσχετίζονται με τις ανάγκες της Τράπεζας
  • Χαρακτηριστικά αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
  • Σκοπός μας η συμφωνία με τον οφειλέτη

Ενότητα 1: Βασικές Αρχές Προφορικής Επικοινωνίας

  • Ορισμός
  • Τα κυριότερα προβλήματα κατά την προφορική επικοινωνία
  • Παρουσίαση των διαφόρων τύπων πελατών
  • Συναισθηματική νοημοσύνη
  • Δρώντας προληπτικά
  • Διαχείριση της προφορικής επικοινωνίας
  • Αποσπώντας δεσμεύσεις
  • Η χρήση τακτικών απέναντι σε αθέμιτα μέσα

Ενότητα 2 : Θετική στάση και επαγγελματική εικόνα του Στελέχους

  • Πόσο καλοί θέλετε να είστε ;
  • Σημασία θετικής στάσης
  • Χαρακτηριστικά φωνής
  • Τηλεφωνική επικοινωνία (Κύριες Αρχές)
  • Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση

Ενότητα 3 : Διερεύνηση της κατάστασης του πελάτη

  • Εστιάστε την προσοχή σας στην σχέση με τον πελάτη
  • Tι πρέπει να γνωρίζετε για τους πελάτες σας
  • Κοινές ανθρώπινες ανάγκες
  • Βασικές ανάγκες του πελάτη
  • Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
  • Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
  • Εξασφαλίστε ανατροφοδότηση
  • Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία
  • Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας.
  • Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων.
  • Είδη ερωτήσεων
  • Η ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο

Ενότητα 4 : Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων

  • Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων
  • Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων
  • Oι δύσκολοι πελάτες
  • Διαδικασία αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
  • Παρουσίαση της τεχνικής O.O.D.A. loop
  • Τονίζοντας την φιλοσοφία «κερδίζω – κερδίζεις»
  • Καλυμμένες ή ευθείς απειλές (θετικά – αρνητικά)
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
8 ΩΡΕΣ
ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ
ΕΟΠΠΕΠ
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ

Η Διδασκαλία γίνεται με φυσική παρουσία και με την υποστήριξη υπερσύγχρονης εκπαιδευτικής πλατφόρμας, η οποία είναι προσβάσιμη ακόμη και από tablet ή smartphone. 

Επίσης προσφέρεται για στελέχη επιχειρήσεων με χρήση του 0,24% του ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ.

 

Ιδιαίτερο Μάθημα

Tailor Made σε επιχειρήσεις

ΠΑΡΟΧΕΣ
  • Δημιουργία προσωπικού λογαριασμού με ατομικούς κωδικούς
  • Πλούσιο υλικό ανά μάθημα που γίνεται συνεχώς update
  • Υποστηρικτικό υλικό ανά μάθημα (video – case studies – βιβλιογραφία κλπ)
  • Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις μαθημάτων Τα videos καθιστούν το συγκεκριμένο πρόγραμμα μια εξαιρετική επιλογή, γιατί αφομοιώνετε τις γνώσεις καλύτερα.
  • Δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας μέσω της εκπ.πλατφόρμας με τον εισηγητή για την επίλυση αποριών.
  • Όλα τα test & οι εξετάσεις γίνονται ηλεκτρονικά από τον υπολογιστή σας με άμεση ενημέρωση για την επίδοσή σας & επισήμανση τυχόν λανθασμένων απαντήσεων.
ΣΥΝΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΦΟΡΕΙΣ
INTRO VIDEO CLIP ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Διαθέσιμα αρχεία για λήψη


Εκδήλωση Ενδιαφέροντος: Σεμινάριο Εξυπηρέτηση Πελατών

Τιμή μονάδας

Πληροφορίες Συμμετέχοντα

Στοιχεία Επικοινωνίας

Συμφωνώ με τους όρους και προϋποθέσεις και την πολιτική απορρήτου της Future Business School *

* υποχρεωτικό

Επιλεγμένες ετικέτες

Online Αίτηση Συμμετοχής

Online Αίτηση Συμμετοχής